顾客服务是你在购买前、购买中以及购买后为顾客提供的服务。为了让客户感觉到这些服务是有效的，你和你的员工必须适应客户的需求。

然而，大多数个人和大多数公司都不能或不愿这样做。一些旨在鼓励低调承诺的统计数据，让商人们对客服业务心生畏惧。下面是其中一些数据：

● Per Ruby Newell-Legner的调查显示，公司每出现一个客服问题所造成的消极影响，需要用12个积极的客服体验才能抵消。【13

● 白宫消费者事务办公室表示，抱怨糟糕的客服体验报告比赞美优秀客服的报告多两倍以上。【14

你可以利用这种现状来做好自己的工作。看看你这个领域的其他公司在做什么，再看看它们不会做什么，然后对这些信息加以利用。

经过多年的发展之后，每家公司都会积累出一些客服方面的政策，详细规定在特定情况下自己会做的事情以及不会做的事情。公司之所以制定这样的政策，是为了防止已经多次发生的事情可能再度发生。比如，公司的一位高管摊开双手说：“那就只能这样了！因为我们有一个新政策：在合同未得到法律审查之前，销售人员不能与客户签约。”

你可以利用他们这些政策中的弊端，让自己的公司更具有责任心，在工作方式上灵活多样并且善于考虑客户的需求。如果我是这个因一条僵化政策就处罚员工的高管的竞争对手，我会反其道而行之，允许自己的销售人员直接和客户签约，不用像对方那样等到合同经过法律审查之后再说，这就节约了时间、加快了交易进程。

我曾给一家位于美国东南部的大型房地产公司打电话，咨询他们手头的一份交易内容。我问对方的一个资深经纪人：“对于这种规模的交易，现在成本是多少？”

她回答说：“对不起，我们公司有一个政策：不允许我们讨论利率或抵押贷款。”她已经在这家公司里工作了30年，经手的都是价值数百万美元的大生意，居然还不能讨论利率？我又没有要求她借钱给我，我也没有要求她做出税率方面的承诺。我只是想把这次交易最终落实而已。这好比我正要把球传给她，这样她就能带球到终点去，谁知她却直截了当地拒绝说：“别把球传给我。从现在开始，我帮不了你，我也不会帮你，因为公司不允许我帮你。你得靠你自己去完成。”这种做法，对我来说简直太荒谬了。但是这样的思想在市场上非常盛行，而像这样可以削弱竞争的政策无疑给你提供了可乘之机。

调查一下。结果让你感到震惊的是，虽然客户已经有渠道获得他们想要的信息，但今天仍有很多公司不愿和客户讨论有助于完成交易的一些关键性问题。比如，水管工和其他承包商会拒绝在电话里就自己提供的服务进行报价，因为他们担心这个价格在市场上没有优势，或者自己服务之后拿不到先前说好的价钱。他们在网站上可能会信誓旦旦地保证：“给我们打电话吧——你再也找不出比我们更优惠的价格了！”但是当你真的打电话时，他们却拒绝给你提供自己的价格，或者要等两天时间才给你这个报价。你完全可以利用这一点！

难怪互联网销售利用了实体店的局限性。一些很久以前制定出来的愚蠢政策造成我们无法立即享受服务。现在有了互联网，人们就不必再继续忍受这些痛苦的经历。

我每周都在格兰特•卡尔登电视台的演播室现场直播，在直播中我会打电话给一些公司，看它们还有哪些这种像发神经一样的弱智政策。我会问这些公司有哪些产品和服务。我在打电话过程中遇到的事情简直令人作呕。下面是其中一些例子：

● 我打电话给一家大型零售商。但电话响了12下后也没人接。

● 一家健身运动公司拒绝跟客户共进午餐，因为那几个小时是“神圣的锻炼时间”。

● 一家法律事务所在收到预付金之前，不会开始做任何工作，因为它曾经被一个客户耍了滑头，从此之后就长了记性。

● 一个房地产经纪人拒绝带我去看房子，且不告诉我任何关于这套房子的信息，除非我先签署一份这方面的保密协议，因为他听说有一个买家为了节省3%的中介费用，绕过经纪人直接和卖方进行交易。

● 一家精品手表店不愿在电话中给我提供他们的报价。他们的借口是：“我们不想让你刺探我们的价格。”

人们总是忙于解决过去的问题，以至于错过了眼前的机会。

我在自己的公司也见过这种情况。

我的销售副总裁曾给公司的互联网部门写过一封邮件，告诉他们在任何时候，如果一个副总裁及以上级别的客户试图通过网上商店购买我们的在线资料时，这样的订单就超出了他们的职责范围，应当直接报送给销售部门处理。他是真要这么做吗？想象一下你是一家公司的副总裁，想在网上买一份资料，但你不想与销售人员交涉——事实上也没有这个必要。

知道了这件事后，我严厉地批评了我的副总裁：“永远都不要中止任何一项交易活动。记住，是永远！”

当然，那位副总裁的初衷是好的，因为他知道这些客户可能是想通过公司账户购买，但不小心走错了地方，选择了私人销售渠道——但给客户带来不便，总是不应该的。

这种情况在我的公司都在发生，那可想而知，其他公司由于不适或过时的制度、规则或规定，更容易发生这样的事情。而寻找这些漏洞，你就会从中找到机会。

痴迷于发现竞争对手身上的每一个弱点，还是很有必要的。你应该尽可能地利用各种可能的优势，将自己的公司与其他公司区分开来。

对于其他公司不愿提供的同一业务方面的附加服务，我都愿意把它添加提供给我的客户。如果其他公司提供服务的周期太长，那我现在就可以去马上提供上门。你可以不想做别人都在做的事，但是要做他们不愿花费心力去做的事，提供他们不会提供的额外业务服务。只有敢于打破现有规则，才能创造出新的商业游戏。

让你的客户成为赢家

在向潜在客户展示你的产品之前，请提醒自己：我的产品的价值比我的报价更值钱。这就使得它无论放在哪里，都是一笔好的交易。

任何时候都要保证：买家实际得到的产品价值，一定比他们付出的价格更高。如果一家公司作为客户，投资170万美元参加一个定制的销售培训，结果在第一年的销售额就达到了1500万美元，那谁的交易更划算？当然是客户。

人们买的不是价格——他们买的是产品、解决方案、人才和公司。价格只是用于评估产品或服务的复杂体系中的一个组成因素而已，并且它在你提供的其他所有价值活动中的作用也是如此。最终，你的价值是最好的，因为它使你的定价更好、你的保证更好、你的融资更好、你的条件更好、你的产品更好，以及你的服务更好。

最后还有一个附加价值，那就是你本人。因为其他人的交易中不会包含着“你”的因素。

当年我销售汽车的时候，无论我是卖新的丰田、雷诺、GMC，还是二手车，这些交易都很少直接针对汽车本身来做，而主要是针对我而做的。我有一位名叫沃伦的顾客，他曾告诉我：“我可以在街上买到同样的车，而且价格更便宜。”我回答说：“但是在街头买的车可没有包括我在内啊，沃伦。在这儿签字吧。”他买了我的卡车，后来又从我手里陆续买了11辆车。他在我这里买车的价格肯定要比从另一位汽车销售员手里买车的价格更高，但我可以保证他和我做的交易还是更划算。因为我不仅仅是把车卖给沃伦，还经常为他和他的家人提供服务。我和他的家人最后都成了好朋友。我把沃伦和他的家人当成我的贵宾客户，总是会停下手头在做的任何工作，先去为他们服务。

最后还有一个附加价值，那就是你本人。

我可以向其他人这样自信地宣布：我很棒！当然，这样会让周围的人认为你太自负了。但是，正如你从不听取那些轻易自愿放弃的人的建议一样，那些说你不应该自夸的人，其实是自己本身可能并没有什么值得夸耀的事情。

因此，你要告诉其他人的真相就是：我真的很棒！然后在生活中将它进行验证！

创建一支痴迷团队

我曾遇到过一位公司的老板，他的主要任务是挖掘世界上最优秀的人才。与他接触的这段经历改变了我经营企业的理念。

拉里•范图尔刚刚以40亿美元的价格把自己的公司卖给了沃伦•巴菲特，但这位超级成功的商人一遇到中意的新人，就会上前握手，把他们拉过来，凑近自己脸旁，并这样告诉对方：“我想让你过来和我一起工作！”他对招聘工作抓得很紧。在他眼里，世界各地的男女老幼都是潜在的招聘对象，无论对方是客户、供应商、陌生人，还是男女侍者，甚至包括门卫、儿童，都在他的考虑范围之内。

拉里经营着一家价值数十亿美元的公司，涉足房地产、保险、科技和汽车行业。他做任何事情都能干出一番大成就，而他的工作理念更是让人难以理解，因为这在某种程度上已经远远超出了工作热情的范畴。拉里把大部分时间花在发现、雇用那些具有痴迷精神、做事全力以赴的优秀人才上，这样的员工可以说是拉里本人的那种痴迷、投入性格在公司里的自然延伸。他要找的是那种工作起来如饥似渴的人，这种人身上有股内在的动力，让他们能够起早贪黑、废寝忘食。

随便找一位杰出的商人，问他当初是如何建立起自己业务的。他会认为自己之所以成功，原因之一是由于生活在一群杰出人才当中。简单地说：要想成为最杰出的人才，你必须让自己身边拥有一群最杰出的人才。

你希望团队中的任何成员都能为你的公司在各方面的成功而努力拼搏、不停奋斗吗？如果没有这样的员工在你手下工作，你就需要进行反思了。

如果你身边没有这种义无反顾的员工，你的公司就无法发展壮大。因为你不可能是公司里唯一的痴迷者。如果公司少了和你一样痴迷于工作的员工，你的生意就不会获得进一步的发展。而外面还有一些痴迷的人员，你也应当考虑将他们纳入麾下。

你希望你的团队中的任何成员都能为你的公司在各方面的成功而努力拼搏、不停奋斗吗？

你需要让这种痴迷心态从上到下成为你商业文化的一部分。所有杰出的公司都拥有杰出的员工，无一例外！