你的客户能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的标准。

你的客户对你抱有很高的期望，为了达到客户的标准，你也得对你的同事和员工抱有很高的期望。人们的表现往往与他人对自己的期望成正比，如果你期望大家都能将最好的一面展现出来，大家也就会如你所愿地展现出最好的一面。有时，你收获的东西甚至还会超出你的期望。

斯蒂尔集团是一家生产动力工具的顶级企业，通过提高对员工的期望值，这家企业也为客户们创造了更多的价值。我曾为斯蒂尔集团做过咨询，其间与许多员工进行过交流，既包括总部职员，也包括制造工人。我发现，这些人有一个共同点：他们对工作精益求精。如果某个产品出现了极小的纰漏，他们一定会把产品返工，不达到完美绝不允许产品出厂。他们不但在电锯和吹叶机等产品上止于至善，对自己的员工和演讲嘉宾也要求做到尽善尽美。之所以这样说，是因为斯蒂尔集团曾经邀请我为他们的总裁团队做过一次演讲。距离演讲还有很长一段时间的时候，斯蒂尔集团营销部总监肯•沃尔德伦邀请我到弗吉尼亚海滩去参观他们的公司，并会见一些公司的人员。这么做，是为了让我在演讲之前熟悉公司的价值观和经营策略。肯带着我把公司的设施参观了一遍，又花了整整一个小时向我补充介绍了公司的背景信息，之后又发给我一封电子邮件，把我们会面时交流的信息做了一次总结。他甚至还专门参加了我的另外一场演讲，以便告诉我演讲中的哪些内容对斯蒂尔集团的帮助最大。毋庸讳言，肯对这次演讲的期望很高，不仅如此，他还尽自己最大的努力向我传达了这份期望。

这种抱有高期望值的心态真的值得所有企业借鉴。总裁们应该提高对管理层的期望值，管理层则应该提高对员工们的期望值。同样，员工应该提高对管理层的期望值，管理层也应该期望总裁们拿出更好的表现。最重要的是，每个人都要记得提高对自己的期望值。

我在此要提醒大家，提高期望值不会花费公司任何的经费，却需要大家在时间和精力上予以投入。单单提高期望值是不够的，你还需要开诚布公、清晰明确地把你的期望传达给大家，切勿忽视这个环节。不要自认为只要向员工或团队成员传达你的期望就可以了，你还要不厌其烦地讲给他们听。无论你是使用备忘录、在公告板上张贴宣传画，还是发邮件、通过社会化媒体或进行一对一的交谈，你都应该用你能想象到的所有方法把你对他人的期望传达出去。不要给误解或歧义留下可乘之机，一定要注意保持你所交流的信息的前后一致性。如果你不把你所期望的内容讲清楚，员工就很难达到你的期望。

你可以把对员工们的期望写成一份文件，分发给各级人员。虽然文件中的一些内容现在看来对某些人员可能没什么用处，但是你不必在意，因为随着员工职位的更换，这些内容终归会派上用场。更重要的是，文件中的内容还可以让员工们看到你对别人的期望是什么。文件分发到员工手中后，不要忘了做好后续工作，要为员工们扫清他们对文件的疑惑，避免阳奉阴违的情况出现。

不要忘了，把员工对你本人的期待也写进文件中。在迪士尼世界管理运营事务时，我向我的领导团队寄送了一封6页长的邮件，题目为“李的运营措施和重点任务：大家对我的期待，以及我对大家的期待”。在邮件里，我这样写道：“欢迎随时和我交谈，根据事件的重要性和紧急性，你可以选择在一天24小时的任意时间联系我（我将自己的所有电话号码都列了出来）。无论你是不是我的直属下级，每个人都有权力和机会联系我。我也希望与你手下的员工和管理者交流沟通，尽力发现企业运营过程中出现的问题，并找出需要我集中管理的领域……我也会及时向大家提供各种信息。如果你没有及时从我这里接到需要的信息，请一定要通知我。我们之间传递的信息量难免会很大，因此我会尽量把不必要的信息删减掉。如果你认为我滤除掉的信息太多，请告诉我……”

即便你不是老板，你仍然可以为你手下的员工设定高标准和高期望。你可以和你的团队或部门一起设定目标，然后共同寻找达到目标的最佳途径。你可以经常与你的同事“较量”实力，相互激励，更上一层楼。上下级之间的一些友好竞争不但不会造成什么伤害，反而能够鼓舞士气。无论你的身份或职位是什么，只要你的目标够高远，你就能成就大事。

最后再提醒一句：你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。

你希望母亲得到何种待遇，

你就应该如何对待你的客户

你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户看成长着毛的脑袋，而应让他们找到“自己就是世界”的感觉。

从某种意义上讲，你的客户就像你的家人一样。没有他们的拥护和信任，你的生意必然会前途堪忧。因此，你希望你的父母、配偶、儿女或其他挚爱的人得到何种待遇，你就应该以同样的方式去对待你的客户。

许多企业都会专门指定一批VIP（贵宾）客户，这些客户不仅可以享受种种优惠，还能享受企业的特别关注。但是在我看来，每位客户都是VIP。我所说的VIP，不是一般意义上的“贵宾”（very important person），而是指“个体”（very individual person）。你的每一位亲人都拥有迥异的个性，你的每一位客户也都各有各的需求。如果你已为人父母，你就应该能理解父母希望让孩子在成长过程中觉得自己是世界上最重要的人的心理。那么，为什么不把这种心态延伸到客服上呢？

你希望自己的父母在接受服务时受到什么样的待遇呢？你希望他们在餐馆里遇到一位态度恶劣、漏洞百出的服务生吗？你希望接待他们的银行柜员对问题一问三不知吗？你希望让他们被迫听着嘈杂的音乐或恼人的广告、白费10分钟傻等着电话接通吗？你希望让对病人不屑一顾的医生或护士为他们服务吗？这些是你和企业的每位成员每天都应该扪心自问的问题。或许你觉得顾客甲是个难缠的人，或许你看见顾客乙就七窍生烟，或许你根本不想为顾客丙包装什么礼物，只想把礼物直接砸到他身上（我们有时也会被家人气得火冒三丈、怒不可遏，所以被顾客惹怒也在情理之中）。但无论你对顾客抱有什么想法，你都必须为他们营造舒服的客户体验。这么做并不是出于什么崇高的气节，而是为了你的工作和企业的利益。

一次，我和妻子普丽西拉在南加州博福特的城市阁楼酒店入住。清早，我到酒店边上的一间小咖啡店喝咖啡。一位乐呵呵的年轻女服务生接待了我，她有一个非常适合她个性的名字——乔伊[3]。乔伊问我：“早上好，我能为您做点儿什么？”我告诉她我想要一块蓝莓马芬和一杯咖啡。她接着问道：“需要加热吗？”

“加热什么？”我问她。

“马芬啊！”乔伊回答我：“马芬加热以后更好吃哦！”

绝大多数服务生只会把你的马芬塞进袋子里，扔到柜台上，更别提当时的时间还不到早上6点，正是大家容易心浮气躁的时段。乡村歌手布拉德•佩斯利有一首歌《世界》，歌中这样唱道：“在餐厅服务生看来，你只不过是一笔小费罢了。”我对乔伊与众不同的表现非常好奇，于是便问她为什么要主动为我加热马芬。她回答说：“我总是想，如果顾客是妈妈，那么她会希望得到什么样的待遇呢？”

真是一语道破天机！如果你能像乔伊这样思考问题，你的客户服务就会比别人好很多。在接下来的旅程中，我每天都要到那家小咖啡店吃早饭，为的就是见到人如其名的乔伊。我敢肯定，别的顾客也一定会乐于做那里的回头客。

布拉德•佩斯利的那首歌里还唱道，你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户看成长着毛的脑袋，而应让他们找到“自己就是世界”的感觉。

从某种意义上来说，每一条客户告诉你，你希望亲人得到什么样的待遇，你就应如何对待你的客户，从而给你的客户营造一种完美的体验。因此，我想特别提及客户体验中的两个特殊点：一个是起点，另一个是终点。让我明白起点和终点的重要性的人，是我的妻子和母亲。她们告诉我，在进门和出门时得到优质的服务很能打动人心。初次见面和分别时留下的印象主宰着客户对企业的长期印象。这一点并不难理解，无论过程如何，一句活力充沛的“你好”和一句真心诚挚的“再见”，总能为顾客对企业的回忆增添一抹亮色。

在我办理业务的美国太阳信托银行的一家支行里，员工都深谙如何让客户在进门和离开时享受到优质的服务。莱拉•约翰逊是这家支行的行长，她以身作则地营造着整个支行的服务氛围。每次走进这家银行，她都会从办公室里走出来向我问好，还不忘询问我妻子的情况。只要她看到我离开银行，总会抽出时间来和我道别。这样热情的服务虽不能增加我的存款利息，却能让我对太阳信托银行的忠诚度与日俱增。

因此，无论你的工作是否涉及酒店、商店或旅馆服务，无论你是律师、金融工作者还是企业高管，我都强烈建议你在进门处安排一位友好而性格开朗的员工。不要让顾客久等，因为在现在这个时代里，人人都想要得到及时的服务。如果你从事的是零售行业，那么这一做法还能为你带来另一个好处。研究表明，如果员工能够与顾客四目相视并与其进行语言交流，那么店内失窃现象便能得到很好的扼制。单这一项所节省下的经费，估计已经足够支付在入口处安排员工的费用了。

不要忘了用足以吸引顾客再次光临的方式来结束你的服务。无论你的客户是否购买了东西，无论他们与你达没达成协议、签没签成合同，你都应该把他们送到门口，并感谢他们的光顾。对客户的光临表示感谢，要让他们知道，你期待着他们的下次光顾。

同样，作为管理者的你，如果想要你的员工或下属用对待自家亲人的态度来对待客户，那你就得用对待客户的方式来对待他们。你可以把这看成客户服务的一条金科玉律：“员工所不欲，勿施于客户。”客户们不会仅仅满足于优质的产品，他们还希望被人重视，渴望得到人与人之间真心的交流，而这也是你的员工们所希望得到的。如果你能用这种方法来对待员工，他们也会把这份情谊传达给他们所服务的客户。

这条浅显易懂的于企业中的每一位成员，连那些从来没有机会直面顾客的幕后工作人员也包括在内。这些幕后工作人员保证了企业的正常运营，他们不仅妥善保管着企业运转所需的物质原料，还把这些物品归置得井井有条。他们是企业设备的保洁工，不仅帮助企业购买原材料，还保证了通信设施的畅通无阻和及时升级。他们从货车上卸货装货，还负责将货物妥善地摆放在货架上和储藏室中。无论你从事的是什么行业，这些幕后功臣的重要性都不容小觑。你也可以把他们看成戏剧舞台后的幕后人员，要是没有他们，哪有演员们在舞台上的大放异彩？

我把员工对管理者的期望归纳成了三个词，其英文首字母拼起来就是“ARE”，即赏识（appreciation）、认可（recognition）以及鼓励（encouragement）。ARE就像一种可以无限循环使用但毫不消耗成本的燃料。无论你如何利用开采，这种燃料永远都不会枯竭。你送给员工们的ARE越多，他们能够带给客户的ARE也就相应地增多。如果你能与员工慷慨分享ARE，并把这种做法培养成习惯，你很快就会发现，员工和客户的满意度会同时呈现上升的趋势。因此，你应该要求每位管理者都毫不吝惜地与员工们分享ARE。如果管理者摸不着头脑，你就教他们如何去做。如果一些管理者无论如何都学不会，那你可以把他们调到其他岗位，或者干脆解雇他们。不会分享ARE的管理者，势必会给企业带来麻烦。

在我的职业生涯初期，我因在处理任务时雷厉风行而被人看作一名优秀的管理者。然而，我并不知道如何正确地对待我的下级，这个缺点不仅让我举步维艰，还拖了我员工们的后腿，让他们的客服质量大打折扣。谢天谢地，我最终克服了这个缺点，并领悟了与员工们慷慨分享ARE的重要性。很快，这股由ARE汇成的清泉便惠泽了客户。

如果你能给员工营造一种受到重视的感觉，那将会使他们赢得更多的自尊和自信，而这些积极的心态，便是优秀表现的原动力。那些得不到重视的员工，则会以不重视工作的心态得过且过，就像觉得自己没人爱的人很难去爱别人一样，这是天性使然。因此，如果你想要让客户们有被重视的感觉，那就从重视员工开始吧。举个例子，前不久，我偕妻子普丽西拉与美军副参谋长劳埃德•奥斯汀上将在五角大楼一起共进午餐，午餐完毕后，奥斯汀上将离开席位，走到餐厅服务生面前，感谢他细致入微的服务。然后，他又走到厨房里，对厨师的手艺表示了赞赏。如果这位四星上将都能抽出时间，对这些对他的升官晋级毫无作用的人表示赏识，那你肯定也能这么做。先找出能让员工感受到你对他重视的方式，然后用这种方式去传达你的关爱。

这不正是你希望自己的母亲能得到的待遇吗？