做正确的事，并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每一位客户都能身心自在，又能体会到你的热情。

总有一天，我要写一本题为“像母亲一样管理”的书。在我的职业生涯中，我时常会问自己，如果母亲是我，她会如何处理眼前的事务呢？我虽然在一生中遇到过不少伟大的导师，但母亲却是塑造我人生的最重要的人。她告诉我，想要成功，必须比别人付出更多的努力。我来自俄克拉何马州的巴特尔斯维尔，本是一名阮囊羞涩的大学辍学生，却跻身休闲服务业最高一级管理层中，而这一切，要多亏母亲帮我培养的良好品行以及充分的自信心。

母亲如果涉足商界，会成为一名什么样的管理者呢？我无从判断。但是我知道，母亲在将我和哥哥抚养成人的过程中，一直将“做正确的事”奉为信条。而这一理念，也是领导者们应该遵循的。在一步步晋升的过程中，我尽了最大的努力去遵守这一简单直白的信条，还对自己附加了另一个要求：不要做任何不敢让母亲知道的事。我强烈建议各位读者以及企业中的每一位客服人员都能够援引这个理念。

母亲教给我的另一条经验是：让每一位客户既能身心自在，又能体会到你的热情。回想一下，小时候，母亲不是教育我们要有礼貌地接待家里的每一位来客和每一位新搬到附近的小朋友吗？我们的母亲希望孩子们既出类拔萃，又具有团队精神。客户服务就是一项团队合作工作，因此，你需要像母亲教育我们在游戏中要团结小朋友一样去团结你的每一位员工。你可以向他们提供你的“独门绝技”，帮助他们提升技能；也可以激励和帮助他们改正错误，并在大家做出成绩时表达你的赞赏之情。如果员工的工作方法有违职业标准，你可以为他们做出正确的示范；如果他们对工作流程或某个设备的操作有不清楚的地方，你也可以指导他们。一点点“母爱”，就可以为企业带来无限光芒。

虽然在当时可能不能完全体会，但母亲在我们成长过程中给我们的忠告，其实都是不可多得的商业经验。以下是母亲们常常挂在嘴边的话，看看这些话是不是句句都是客服妙招？

• 在开口提要求之前，一定要加上“请”字。在从别人那里得到恩惠时，一定要说“谢谢”。

• 与人打招呼时，不要忘了眼神交流和投以友善的微笑。

• 如果你不小心犯了错误或是惹别人不高兴了，一定要说声“对不起”。

• 做到言出必行。

• 永远不要撒谎。

• 决不邋里邋遢地出门。

• 如果不能口出美言，就选择缄口不言。

• 试着从别人的视角来看问题。

• 己所不欲，勿施于人。

• 要么不干，要干就好好干。

如果员工们能按照这些准则做事，客服质量必然会得到提升，他们的人生之途也会更加顺利。

每天清晨，你是以什么样的精神面貌迎接工作的呢？每天清晨离开家时，母亲都会希望我们充满活力、蹦蹦跳跳、带着一腔必胜的自信去上学，而从很大程度上来说，你的工作与这些精神风貌是不无联系的。母亲希望我们在迈进办公室时，能带着一股对卓越的渴求；面对挫折和不测时，她希望我们能拥有一股不屈不挠的毅力。她希望我们不仅能展示出完美的胜任工作的能力，还希望我们能秉承公平竞争、遵守道德底线。当然，穿着也要得体、讲究。每一位母亲都希望自己的孩子能在常人之上，在如此不景气的经济环境中，谁又能安于平庸呢？因此，你必须要恪尽职守，在客服上做出点儿能让母亲在邻里之间津津乐道的成绩。

如果你是一位希望最大限度地发掘员工潜力的英明的管理者，你还应具备每位称职的母亲身上共有的一个特点，那就是长远的眼光。母亲们总在考虑应该把我们培养成什么样的人，她们之所以会在教育上投入那么多的心血，之所以向我们灌输自尊自信的思想，之所以从我们降生那一刻起就给予我们保护和关爱，也都是出于她们的长远目光。希望自己的孩子能够自信的母亲，会用千万种方式表达她们对孩子的信赖。作为一名管理者，你也应该对员工抱以相同的信赖。请考虑一下你想要把员工们朝哪个方向培养，然后再适当地对他们进行引导，帮他们建立自尊和自信，让他们感受到你对他们的保护和重视，展现出你对他们的信任。诚然，这些做法不能保证每位员工都能成为精英，就如同母亲们也不能保证孩子们一定会成为栋梁之才一样。即便如此，对于如何在力所能及的范围内取得最佳效果，有洞见的人是了然于胸的。

最后，我还有一点建议要跟大家分享。下一次，当有客户对你的帮助表示感谢时，当老板对你的工作质量赞不绝口时，当你在工作上有了足以让自己引以为豪的成绩时，不要忘了打电话告知你的母亲。（如果你的母亲已经离世，你可以假装她还在世一般对她讲话。）当母亲拿起电话听筒时，对她说：“妈妈，今天我在工作上做出了点儿成绩，我想打电话谢谢你为我所做的一切，也谢谢你教会我的一切。我现在明白了，你才是我成绩背后的功臣。”亚伯拉罕•林肯曾说过：“我的一切成就和一切梦想，都归功于我天使般的母亲。”这句话用于本章的结尾，真是再确切不过了。

没有“看似与客户体验无关”的环节

企业就是一个生态系统，其中每个因素都相互联系着。也就是说，你所做的每一件事都可能影响企业的客服质量。那些看似与客户和销售毫无关系的细节，说不定会对客服质量产生不可估量的影响，从而决定企业的盈亏。

如果你花时间了解、研究过生态学知识，你就会发现，生态系统是一个精妙而平衡的体系，系统之中的每一个因素都相互联系且各有各的用途。如果你任由某个子系统自由发展（这往往需要经过较长一段时间），这个子系统最终会自我调节回平衡的状态。但如果你往这个系统中添加或抽掉某些因素，那么环境中的每一个因素最终都会受到影响。

企业与生态系统无异，企业中的每个因素都像生态系统中的因素一样相互联系着。也就是说，企业中的任何变动最终都会或多或少地波及其他因素。因此，你所做的每一件事都会影响到企业的客户服务质量。如果你想让企业的客服质量达到一流水准，你就得用百分之百的细心对待每一个决策、每一项政策、每一个流程、每一位员工、每一次提拔、每一封邮件、每一次合作以及每一次鼓励。那些看似与客户和销售毫无关联的细节，说不定会对你所提供的客服质量产生不可估量的影响，从而决定企业的盈亏。

在演讲和研讨会中，我常常告诉听众，在晋升为管理者后，我一直在努力营造一种适于卓越的客服生长的生态环境。然后，我会接着告诉他们，之所以能成功打造这样的系统，主要取决于三点：一是雇用堪用的人才，二是保证这些人才具备工作所必备的专业知识、相关培训以及各种资源，三是放手让这些员工各司其职，而不能紧抓不放。通过这种方法，企业的系统便会像自然生态系统一样能够自我调节、最终达到平衡了。

在以优质客服著称的企业中，处于顶层的领导者会给自己的直接下属自主完成工作的自由。这样一来，领导者就有时间做自己的分内之事了。举例来说，在负责迪士尼世界的管理工作时，我手下有两名非常称职的执行人员，一位是巴得•戴尔，另一位叫杰夫•瓦勒，两人共同负责所有资本项目的处理工作。利用手下由4 000人组成的实力雄厚的维修团队，两人把整个乐园管理得井井有条。巴得是一名注册会计师，杰夫则是一位工程师。我对两人的专业几乎一窍不通，因此我把工作全权委托给他们，自己从不插手。在那段时间里，两人的工作取得了骄人的成绩，不仅让我引以为荣，也让我们的主题公园和度假村能够体面地示人。对负责饮料酒水的迪尔特•汉宁，我也采取了相同的管理方式。虽然我在餐饮业积累了25年的工作经验，但迪尔特深谙餐饮服务之道，让我自愧不如。因此，我放权了餐饮管理的工作，把这项任务交给了他。在此，我要为每一位我有幸共事过的一流人才叫好，比如销售部的利兹•玻尔斯，管理部的唐•鲁滨逊、埃琳•华莱士、艾丽丝•诺斯沃西和卡尔•霍尔兹。通过这种管理方式，员工们在面对应提供什么牌子的酒水、如何疏导客流等日常工作中的细节问题时，便能自由发挥，用最适当的方式来提升顾客的体验。

这些执行人员的工作收到了引人注目的成效，常常有人问我：“李，你手下有这么出色的团队，那你需要做的工作又是什么呢？”答案就是，我是一名生态学家。我的职责就是在不干预这精妙的生态系统平衡的前提下，提升迪士尼世界的运营环境和企业文化，营造一个健康的环境，鼓励每位成员发挥潜力，将每位来客都当成世界上最重要的贵宾来对待，同时确保每一个工作人员都具备胜任工作的技术和条件。我雇用和提拔了适合的人才，向他们提供了高质量的培训，让每个人都明白自己的重要性，并为他们注入了高涨的热情，让大家在每天清晨都以期盼之心来迎接工作。

无论你是谁，也无论你在企业中处于什么地位，你都可以成为一名生态学家。你不必拥有任何特权，甚至不需要下属的直接报告，你就可以在你的权力范围内，为企业营造一种欣欣向荣、蓬勃发展的环境。即使企业的其他部门已被蹩脚的管理弄得混乱不堪，你依然可以调动身边的人、利用本书中的造出属于你的香格里拉。不要去管别人在做什么，把注意力放在力所能及的事情上，尽力为满足每一位顾客的需求而打造你的生态系统吧！