20世纪90年代，詹姆斯•穆尔（James Moore）第一次将竞争性格局（competitive landscape）描述成生态系统（ecosystem）。在他看来，与战场法则相比，自然法则这一隐喻更适合用来诠释公司战略。理由呢？在生态系统中，所有不同的生物体需要共存。自然界以其无可匹敌的方式让所有不同元素保持和谐的平衡。互联网也在发挥着生态系统的作用。所有互联网的林林总总的贡献者让万维网变得既有活力又有价值。迪士尼世界、巴宝莉、苹果和亚马逊都成功地开发出了自己独有的生态系统。

一个数字化的生态系统是不同渠道（线上和线下）、用户和其他相关合作伙伴（供应商、博主等）交互的产物。这个系统将用户置于核心地位，将所有可能与用户接触的方式链接在一起，并保持这些方式之间的连接。这些与用户接触的时刻包括使用产品时、拜访零售网点时、发邮件时、购物时等。用户交互时刻的数量比以前要多得多，每次交互都会生成新的数据，数据的保存和处理是建立数字化生态系统的首要基础。

1. 数字化生态系统仅有一个中央数据库，所有相关信息都储存在这个数据库里。

2. 在这些数据的基础上，用户可以实时获取个性化的信息。在完美的数字化客户关系中，公司先于用户知道其需求。换言之，用户关系要快于实时。这意味着，在不久的将来，还未等我自己打定主意，Coolblue就知道我希望购买什么样的多媒体产品了。

3. 最后，优质的生态系统要与伙伴模式匹配。作为一家公司，你需要提供终极的用户体验。通过与其他公司合作并且公开分享所获信息，你将会提高反应速度，为你的用户设置更多的选项。

系统给予用户的感受是确定数字化的生态系统优劣的标准。如果用户通过一些不同接触时刻的完美交互体验达到了极端用户导向，那么这个生态系统就完成了它的使命。因为这就是生态系统的运作原理：将用户置于核心地位，完善整合不同渠道使其协调统一，围绕着用户开展业务。

1.数据集中化

所有用户接触点（应用程序、网站、社交媒体、电话、零售网点等）都会生成数据。单独的中央数据库的存在使我们能够整理归类这些数据，这对于发挥生态系统的作用十分重要。苹果公司给予每个用户一个Apple ID（苹果公司的身份标识号码）。使用这种方式，苹果公司就可以集合所有在苹果设备和渠道间流动的数据。所有的苹果设备都能通过同一个Apple ID相互关联。iCloud也与这个ID相关联。所有相关的用户数据在中央数据库中都被归到这个ID下。如果用户丢失了iPad，他们会有幸获知，购入新设备后不超过5分钟他们就可以恢复所有个人数据。同样，iTunes上的音乐在同一户人家中的所有设备上也是共享的。彼得•欣森在其新书《网络永远是赢家》（The Network Always Wins）中论述了数据化变革。

数字化生态系统

传统上，数据被存储在静态数据库中，这就是用户关系管理（customer relationship management，简称CRM）在很多公司中成了昂贵又不讨好的资源的原因。但按照定义，数据绝非静态。换言之，静态数据库中的用户详细信息几乎很快就过时了。在静态的数据库更新这些数据不太可能。欣森对此做了精确论述：“数据过去被看作装满水的瓶子，过去公司很擅长大量存储这样的瓶子。但是数据应该受到的是河里流动着的水的礼遇。数据处于持续的运动状态。今天公司成功的诀窍就是掌控这些数据流。”

2. 快于实时

数据的集中使得任何用户信息的个性化（程度不一）成为可能。每个用户都有着不同的背景，对信息需求也因人而异。网站和应用程序可以基于可获得的用户数据做自我调整，以增加信息的相关性。过去，用户要想获得个性化的信息要等上一两天，那时用户还能接受，但放到现在可行不通了。现在的信息必须做到立等可取。

最近我到迪士尼世界去测试MyMagic+系统。在迪士尼世界官网上预订之后，我收到了酒店的邮件，不是系统自动回复邮件，而是一封个性化的信件。信的开头这样写道：“亲爱的史蒂文，感谢您的预订。我们了解到您是和您的孩子一同旅行。下列餐馆也许最适合让您的孩子度过难忘的一天。”我马上对它们的建议做出回应，不到10分钟，我又收到了一封确认邮件。当我在1分钟后打开我的Disney Experience（迪士尼体验）应用时，我的预订已经记录在系统中了。这种跨渠道的实时信息更新增强了用户对企业的信心，用户对企业的信任也会油然而生。

rainfall radar（降雨雷达）是一款神奇的应用，用户可以免费浏览实时的卫星图像，有了这个应用，你就可以追踪下雨区域的移动轨迹。我65岁的父亲就是该应用的热心用户。“这个软件只有一个缺点，”他最近告诉我，“你只能跟踪两小时的下雨区域的变化。”今天用户需要比实时还要快的信息，他们希望能提前获取准确信息。优质的生态系统就能够提供这样的信息。在用户尚不了解自己需求的时候就能预见到用户想要什么，这的确是个挑战。但这个环节要做得润物细无声，你的预见一定要与消费者切实的愿望相匹配。

3. 合作伙伴模式

在数字化的生态系统中，用户是核心。这不仅要求我们把单一渠道的组织转变为以用户为导向的组织，还要求我们在很大程度上向其他合作伙伴开放。苹果商店所提供的应用并不都是苹果开发的。苹果公司将其系统开放，这样一来，其他公司或个人都可以将其开发的应用放入苹果商店里供用户下载使用。这是一种三赢模式：不仅苹果公司受益，消费者和其他合作伙伴也是受益者。目前，在很多领域都能觅到这种开放形式的芳踪。汽车业就是一例。众所周知，汽车行业曾经是个封闭的领域。未来的汽车将不再只有制造商生产。如果你将汽车看作一部大型智能手机，那么为汽车开发应用程序前途不可限量。和苹果公司一样，通用汽车公司已经将其网络开放，外部的设计师可以为通用汽车开发新的应用程序。通用汽车开放程度很大，开放内容甚至包括发动机的详细信息和车辆的技术优化信息。

Walgreens是美国一家销售保健品的公司，也是另外一家向其合作伙伴开放用户数据的大公司。该公司最典型的开放实例是它与QuickPrints（速印）之间建立了连接，用户可以在Walgreens店里打印出他们智能手机里的照片。这也是一个三赢实例。Walgreens的零售店因此吸引了更多的用户。这款应用程序的设计师也看到了应用的增值。但是最大的赢家还是用户，他们获得了前所未有的实惠。

理论上，公开是一个不错的想法，但有时操作起来会困难重重。这类合作方式要求双方必须有相同的目标，即通过扩大市场的整体规模为用户创造附加价值。但同时双方也有着对立和更具竞争性的目标，这与他们分享附加价值的方式有关系。苹果公司无疑有着开放的生态系统，但是大多数因此产生的附加值又回流到苹果公司。2014年8月，Uber也将其平台向其他公司开放。结果，航班、餐厅和酒店服务都能使用Uber的应用程序结构。用户能从平台中的用户友好功能中受益，这也为加入平台的其他组织创造了价值。但多数的经济价值还是流向Uber。当创造这类数字化的生态环境时，公司在讨论“谁得到什么”这个问题时应该更开放和透明。为了确保最终的成功，每个人都应该公平地分到属于自己的“蛋糕”，在这一点上合作各方应该建立共识。人们已经不能接受一枝独秀的态势，所有的经济利益再也不会只流向一家。