1.清楚问题的来龙去脉，确定是否在自己能够解决的范围之内

对于出现的问题，营销人员的职责就是要清楚问题的来龙去脉，这是因为只有清楚问题的所在，才能够对症下药，同时也能够在第一时间确定是否在自己能够解决的范围之内。如果需要解决的问题已经超出了你的能力范围，那么你需要求助于其他的同事，但是你绝对不能够推卸责任，或者说“这不是我的事情，你找别人吧”。

准确地说，认清问题是解决问题的第一步，而确定自己是否能够独立解决问题，则是为了提供给客户最佳的解决问题的方案。通常情况下，客户不会特别有条理地告诉你，他们遇到了什么样的问题，这个时候，需要你耐心地询问客户，并且在第一时间整理出问题的来龙去脉。

2.积极寻求解决办法，用真诚的态度让客户恢复理性思维

试想一下，如果你是客户，自己购买的产品出现了问题，虽然还不能够确定问题究竟出在哪个方面，但是你的心里一定是非常生气的。这个时候，作为营销人员，你必须要用真诚的态度，以及积极寻求解决办法的行为来安抚客户，使得客户能够恢复理性思维，尽快配合你找到解决问题的最佳方案。

任何人在遇到问题的时候都是不冷静的，因此作为营销人员，你必须要理解客户此时的心情，而不要抱怨客户的态度和措辞。在实际工作中，温和而真诚的态度和语言，对于客户而言是具有安抚作用的。

黎跃文是一个家装设计师，通常情况下，他都会根据客户的喜好而制定出最佳的家装方案，因为他清楚客户对于房子的重视程度。但是无论他多么认真谨慎，在装修的过程中，总是会出现一些问题。

有一次，客户新装修的房子出现了地板开裂的问题，客户认为是由于黎跃文在设计的时候没有充分考虑到地暖的问题，因此客户对黎跃文非常愤怒地说： “都是你的过错，现在新装修的房子没有办法住，你说该怎么办?"

面对客户的愤怒，黎跃文首先想到的是解决问题，他对客户说：“我知道你现在非常生气，无论如何我会想办法解决问题，保证你可以如期入住新房。"

客户余怒未消地对黎跃文说：“你打算怎么解决，是不是又要我花钱?"

黎跃文对客户说：“我立刻就去实地看一看，今天就把解决的方案拿出来，至于费用问题，我可以先垫付，如果确定是我的设计问题，我会免费为你服务。"

客户听到黎跃文并没有推卸责任，反而承诺立刻解决问题，于是对黎跃文说：“我刚才是太着急了，所以还请你多谅解。”

最终黎跃文与客户达成了共识，先解决问题再追究责任，而黎跃文也兑现了自己对客户的承诺，让客户如期入住了新房。

实际上，地板开裂的原因有很多，但是当客户指责黎跃文的时候，他并没有急着向客户“解释”,而是真心诚意地为客户着想，积极寻求解决问题的方案，他的态度和言行让客户转变了态度，开始认真地与他进行沟通了。

3.勇于承担一切责任，面对客户不做“解释"只想“办法”

在面对客户的问题时，营销人员需要做的最重要的工作就是承担一切责任，如果客户指责你，或者你清楚责任并不在你，那么你也不要急于向客户“解释”,因为此时客户需要的不是你的“解释”,而是你

的“办法”。

准确地说，出现问题究竟应该由谁来承担责任，不是营销人员一个人能够决定的，也不是客户一个人可以决定的，与其先追究责任，不如先解决问题。如果企业和营销人员能够将客户的利益放在第一位，那么就不会急着向客户“解释”,而是会在第一时间为客户想出最好的解决“办法”。

总而言之，无论客户出现任何问题，想要听到的绝对不是推销责任的“解释”,而是实实在在的解决办法，因此营销人员在任何时候都不要向客户“解释”,而是要为客户想出“办法”。

语言钉子要钉在客户痛处

无论你是企业家还是普通营销人员，在营销的关键时刻，你都必须把语言变成一个钉子，直接钉在客户最痛的地方，唯有如此，客户才能够在众多的选择中，决定最适合自己的产品。简单地说，营销人员不要过度犹豫，如果你犹豫，客户会比你还要犹豫，那么营销将无疾而终。

通过沟通掌握客户的需求和特点，你才能够准确地找到客户的痛处，并且针对客户的痛处快速拟定最适合客户的营销方案。如此一来，当客户犹豫不决的时候，或者当客户不清楚需求的时候，你就可以对症下药，切中客户的要害，促进交易的达成。

那么你要如何使用语言钉子呢?你需要遵守以下三个原则。

1.了解原则，了解客户才能够找到痛处

营销人员之所以需要与客户建立有效沟通，正是因为你必须要了解你的客户，不仅是客户这一次的购买需求，同时也包括客户的职业、年龄、社会背景、教育背景等相关的资料和信息，因为这些不同之处就是客户形

成消费习惯和消费心理的重要因素。

了解原则不仅对于营销人员很重要，对于客户同样非常重要，简单地说，你了解客户之后，客户才会对你开放自己，而你才会准确找到客户的痛处。如果你不了解客户，那么客户在你的眼里永远都只是一个谜。

齐文宇经营一家发型屋，他对于每一个客户都有足够的了解，因此他为客户打理出来的发型，客户都会非常满意，在发型设计方面，有一些客户对于齐文宇的信任远远超过了对自己的信任。

有一次，一位新客户来到齐文宇的发型屋，进门之后，新客户坚持要剪一个非常特别的发型，但是以齐文宇多年的经验来看，这个发型是不适合这位客户的。于是齐文宇开始与新客户聊天。

通过沟通，齐文宇了解了新客户的一些信息，比如她有一个正上初中的儿子，而新客户之所以会要求剪这个特殊的发型，正是因为新客户最近非常不顺利，对于一些事情一些人感到愤怒，想用一个特殊的发型发泄自己的不满情绪。

齐文宇对于新客户的这种心态非常了解，于是他对新客户说：“你的心情我非常理解，有些时候我也会这么想，你的要求我也可以满足，只是不知道你儿子会怎么看，他会不会跟你学呢?"

新客户愣住了，沉默了很长时间之后，新客户对齐文宇说：“你为我设计一个发型吧!我只是想换一换心情而已。”

当这位新客户走出齐文宇的发型屋时，她对齐文宇说：“真是太谢谢

你了，我第一次遇到如此负责任的发型师，以后我还会再来的。”

齐文宇不想让新客户剪这个特殊的发型，一方面是真心为客户考虑，另一方面也是为自己的口碑考虑，但是齐文宇没有直接拒绝客户的要求，而是先通过闲聊放松客户的心情，并且了解客户的基本资料，当他知道客

户有一个刚上初中的儿子时，他就已经找到了客户的痛处。

由此可见，营销人员要想将语言钉子钉在客户的痛处，就必须先要了解客户的基本资料，随后才能够准确地为客户提供产品和服务，而对于客户而言，你的言行不但不会受到指责，反而会让他认为你是一个认真负责的营销人员。

2.时机原则，合适的时机获得最佳效果

在找到客户痛处之后，如何利用痛处达到预期目的，对于营销人员而言，必须要遵守时机原则。如果过早或者过晚利用客户的痛处，那么客户很可能会没有足够的“痛感”,直接导致营销人员的营销失败。

因此，运用痛处的时机非常重要，只有掌握好时机，你所了解的客户痛处才能够发挥最大的作用，并且达到最佳的效果。那么什么才是最佳时机呢?答案非常简单，就是在客户下定决心之前，这个时候，客户实际上是最犹豫的时候，所以你的语言钉子会起到非常好的效果。在客户下定决心之后，你的语言钉子或许会起到一些效果，但是无法起到决定性的作用。

3.干脆原则，语言钉子只能够使用一次

营销人员切记，你的语言钉子只能够使用一次，因此你必须选择客户最痛的地方，以及最佳的时机运用你的语言钉子。如果营销人员过多地使用语言钉子，那么客户就会习以为常，不会对你的语言钉子有任何反应，如此一来，不仅你的语言钉子会失去效应，同时也会让客户认为你是在利用他的弱点，进而拒绝与你再沟通。

由此可见，利用语言钉子钉在客户的痛处一定要干脆，不能够反复或者拖泥带水，这个道理非常简单易懂，形象地说，如果用钉子扎你的皮

肤，第一次扎的时候会非常痛，但是反复扎在同一个地方，你的痛感就会

降低。所以，语言钉子的使用对于营销人员来说要慎重，必须要一击即中。

不要猜测，直接向客户提问

不同客户的需求是不同的，而营销人员的工作是满足每一个客户的需求，因此你必须通过沟通确定客户真正的需求。最简单的方法就是直接向客户提问，而不是凭着经验猜测客户的需求。

如果营销人员仅凭自己的猜测而确定客户的需求，那么很有可能会事与愿违，不仅无法准确判断出客户的需求，而且还有可能错过与客户达成交易的机会。所以作为营销人员，千万不要自作聪明，或者凭借经验工作，而是应该勤勤恳恳地向每一个客户询问他们的最终需求。

那么在向客户提问的时候，营销人员需要注意哪些方面呢?

1.提问要循序渐进，给予客户充分的思考时间

你可以直接向客户提出问题，但是不代表你要开门见山地对待客户，由于客户的性格不同，客户的沟通习惯也不同，在最初接触客户的时候，营销人员需要循序渐进地提问，在掌握了客户的沟通习惯之后，再将最关键的问题提出来。

如果客户的性格外向，而且善于沟通，那么你的问题可以直接一些，客户会给出你需要的答案；但是如果客户的性格比较内向，并且不善于沟通，那么你的问题应该婉转一些，给予客户充分的思考时间。

小芳是一家美甲店的老板，她非常善于与客户进行沟通，她所提供的产品和服务，每一次都能够满足客户的需求，她的秘诀就是直接向客户提

出问题。

有一次，小芳接待一位女客户，这位女客户第一次做美甲，一时之间还拿不定主意，究竟要做哪一个款式好。无论服务人员向女客户提出什么问题，女客户的回答都是"不知道"。

于是小芳亲自向女客户提出问题：“你平时喜欢什么颜色?”

女客户想了想说：“我喜欢浅颜色，特别是白色。”

小芳又问：“你是做什么工作的?对指甲有特别要求吗?”

女客户说：“我是做行政工作的，办公室里指甲最好不要太扎眼。”

小芳亲自为女客户选择了几款符合她要求的指甲款式，她特别耐心地向女客户—一说明这些指甲款式的做法，而且把做好之后的效果图拿给女客户看。在选择了很长时间之后，女客户终于决定做其中的一款指甲。

做好指甲之后，女客户办理了小芳美甲店的VIP(贵宾)卡，并且对小芳说：“我一定会让我的闺蜜来你这里做美甲，你的服务真的很棒。”

小芳没有直接问客户想做哪一个款式的指甲，因为她从女客户与服务人员的对话中，得出女客户比较不善于沟通，并且在选择方面表现得很犹豫。于是小芳从女客户平时喜欢的颜色，以及女客户的职业入手，提出问题并且推荐产品，最终满足了女客户的需求。

由此可见，提出问题的方式方法非常重要，面对不同的客户，营销人员需要不同的询问方式，不仅如此，营销人员在提出问题的时候，语气一定要温和，因为你的态度决定客户的心情，而只有保持客户的好心情，你的沟通才能够顺畅有效。

2.提问要清楚明了，让客户听懂你的问题

营销人员的问题需要条理清楚，言简意赅。客户能够听懂你的问题，才能够给你最准确的答案。因此营销人员一次只提出一个问题，如此一

来，客户的答案才能够清楚明了。与此同时，营销人员的问题需要有一定的指向性和关联性，让客户能够顺着你的思路与你进行深度沟通。

准确地说，营销人员提问题就是为了弄清楚客户的最真实需求，因此你在提出问题的过程中，不要偏离这个最终目标。为了让客户能够在轻松愉快的氛围中与你进行沟通，你也可以适度地与客户闲聊，但是闲聊的内容要有所节制，闲聊的时间也不要过长。

3.提问要有效专业，客户才会信任你的能力

营销人员的任何问题都必须具有专业性，但是尽量不要使用过多的专业术语，如果一定要使用专业术语，那么你必须要向客户解释清楚。否则客户无法听懂你的问题，那么你与客户之间的沟通就是无效的。

与此同时，你的专业性会让客户更加信任你，获得客户信任之后，客户才会愿意与你进行沟通，并且将自己的需求告诉你。简单地说，只要你愿意凡事为客户着想，而不是为了自己的订单着想，那么你向客户提出的问题就会简单而有效，最终你会与客户达成交易。

总而言之，耐心而不厌其烦地向客户提出问题，比你妄自猜测客户购买需求的效果要好得多。因此作为营销人员，你必须要学会提出问题，并且通过这些问题快速了解客户，及时满足客户的需求。

由此可见，提出问题也是营销人员必备的沟通技能之一，有效的提问不仅可以让你顺利地进行营销，而且还会让你获得更多的客户。

专家语言：逻辑清晰+专业精准

要想成为更加成功的营销人员，你就必须从现在开始重新定位自己的职业，对于客户而言，你不是单纯的营销人员，而是他们的生活顾问和产

品专家。因此你必须要有专家的头脑，以及专家的语言。简单地说，如果营销人员的语言没有专家风范，那么客户就不会信任你，也不会听从你的建议。

试想一下，如果你是客户，而你面前的营销人员基本上是语无伦次，不仅逻辑思维混乱，而且没有任何专业可言，那么你会信任这样的营销人员吗?你会让这样的营销人员成为你的产品顾问吗?答案一定是否定的。

由此可见，要想成为客户的产品顾问，你必须要先成为语言专家，那么你可以从以下两个方面进行努力。

1.逻辑清晰、条理分明的分析和介绍才能够满足客户

你在与客户沟通的过程中，一定要做到语言上的逻辑清晰，简单地说，就是用最少的语言让客户明白你所要表达的意思，比如，客户在询问你的意见时，你可以简单地说“非常适合你”或者“我建议你试一试其他产品”。尤其是客户需要你帮助分析的时候，你的思维必须是有条理的，同时语言表达要简洁明了，才能够满足客户的需求。

通常情况下，客户能够从你的逻辑思维中肯定你或者否定你，而一个逻辑清晰的营销人员不仅可以在第一时间获得客户的好感和信任，同时还能够为企业和产品加分。因为在购物的时候，客户总是希望遇到一个理智型的营销人员，如此一来，才能够减少客户自身冲动消费的可能性。

当你想要购买手机的时候，营销人员向你介绍多个品牌的手机：“苹果手机的系统是最优的，但是缺点就是与其他的系统不兼容，如果你没有特别的软件要安装，那么苹果手机的App还是可以满足需求的；小米手机是国产手机中性能比较好的，但是小米手机有些功能对于普通手机用户是用不到的，如果你是手机发烧友，那么小米手机比较适合你；现在大多数的都市白领都喜欢用华为手机，待机时间长而且性能相对比较稳定。苹果手机的价格比较贵，而小米手机和华为手机在价格上还是非常有优势的。”

经过如此逻辑清晰、条理分明的分析，你不仅会大致了解各个品牌手机的优势和缺点，以及在使用过程中可能出现的问题，而且你在选择购买的时候，也有了非常具体的参考意见。

由此可见，营销人员逻辑清晰是成为客户产品顾问的首要条件，对于客户而言，你展示在语言上的逻辑清晰不仅表明了你是一个理性思考的人，而且也能够说明你对自己的产品有足够的了解，如此一来，客户才能够放心地与你达成交易。

你与客户的沟通过程，实际上就是客户先了解你，后了解产品的过程，如果作为营销人员，你不仅一问三不知，而且摆出一副“爱买不买”的样子，那么客户绝对不会买你的账。所以，你要将自己训练成沟通专家，并且用专家的语言与客户进行交流。

2.专业精准，对于客户而言只有你足够专业才值得信任

客户为什么要信任你呢?因为你足够专业，所以你才值得客户信任。如果情况正好相反，那么对于客户而言，你不仅是一个不值得信任的营销人员，而且你的产品也不值得信任。简单地说，无论你是不是足够专业，你都是企业和产品的代言人，客户会将你的一切表现打上企业的烙印。

作为营销人员，你必须要清楚，在客户面前你就是产品专家，因此你对于产品的了解和分析必须是专业精准的。直白地说，你没有必要说一些产品之外的话，也没有必要刻意讨好客户，只要你能够用专家的语言来阐述产品的性能、优势、使用方法等，你就能够顺利地成为客户心目中的产品顾问。

从根本上来说，专业精准是对每一个营销人员的基本要求，在沟通的过程中，你需要将专业精准的语言表达出来，让客户不仅能够听懂，并且能够快速地了解产品。这一点是非常重要的，如果客户无法了解产品，那么客户一定也不会购买产品。