客户体验的理念都是由顶层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的，优秀的领导者时时不忘以身作则，他们的每一句话、每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打造优质客户体验的态度。

这是一条浅显易懂的自然服的道德观念诞生于企业的最高层，然后逐渐向下渗透至企业的每个层级。这个过程可不是缓缓而至的，客服观念的下渗又快又猛，比起水龙头的流水而言，更像是瀑布一样倾泻而下。

无论是一家当地的咖啡馆，还是全球连锁的快餐店；无论是一家小规模的财产服务机构，还是跨国银行；无论是一家乡村诊所，还是市内的超大型医院——如果这家机构的客服质量能让你心悦诚服，那么十有八九是因为高管将客服放在了企业决策中异常重要的位置上。企业、机关、部门的领导者必须全心全意地致力于发展一流的客服，并毫不松懈地保持客服质量，否则优质客服就是空谈。这些领导者需要有效地布置任务，合理分配必备的资源，确定适当的优先顺序，并营造出适宜的企业氛围。杰出的领导者还不忘以身作则，在与客户、供货商、同事、雇员以及能影响到企业的每一个人的交流中，他们用每一句话、每一个动作以及每一次沟通，向大家彰显打造优质客服的态度。

客服质量低劣的企业，往往也是让客户们怨声载道的企业。以我的个人经验来看，这些企业的领导者很少在企业运营中秉承“以人为本”的理念。在做生意时，他们把全部精力都放在了产品、销售、营销等因素上。诚然，这些都是生意场上必不可少的因素，但是在当今社会，企业单凭这些因素是无法取得长久胜利的。管理者们要认识到，若想长期获益，他们必须提供始终如一的高质量客服，以此招揽回头客并赢得客户的良好口碑。

在我的职业生涯中，我曾效力于三家凭借顶级客服赢取丰厚收益的企业，它们分别是希尔顿酒店、万豪酒店以及迪士尼公司。在以上三家企业中，客服理念都是由最高层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的。举例来说，当迪士尼公司的主题公园及度假村负责人贾德森•格林决定改革企业文化时，他在奥兰多召集了7 000名管理人员，当面把自己对改革的期望详细传达给了大家。接着，他又在美国加州、法国和日本的迪士尼世界员工面前进行了同样的演讲。贾德森改革计划的主要设计和执行工作由我来负责，我可以告诉大家，我和他以及每一位领导者对工作的这种全身心投入的态度，在整个改革实施阶段影响了参与其中的每一个人。我们循序渐进地告诉企业的每一位成员，高水准的公园以及在休闲娱乐界广为人知的盛名并不代表我们可以高枕无忧。我们的游客需要得到最为尊崇的待遇，而我们为游客带来的这种心理上的满足，也就成了迪士尼世界这一品牌的标志性特征之一。

无论你的职务和头衔是什么，你或许都没有意识到自己会对部门或团队的客服理念宣传能产生多大的影响。诚然，客服的引力作用的确始于高层，但是对你而言，你永远处在所谓的高层：如果你能从每天上午开始工作时就把客服质量放在心上，那么你树立的榜样和你的态度便会感染你的同级和下级，其势头之迅速，连你自己也会始料不及。切记：榜样是最好的老师，你的一举一动都逃不开他人的目光。

几年前，我曾经读过一本叫《大胆领导》（Leading Out Loud）的书，收获良多。这本书说的是，卓越的领导者讲话时都掷地有声，他们不仅为企业设定重点目标，还告诉员工应该如何达成这些目标。这其实和培养子女没什么两样。天下父母都知道，为了让孩子理解并遵守正确的价值观、做出合宜的行为举止、拥有适当的社交技巧，他们必须用掷地有声的话语一遍又一遍地教育孩子才行。

无论是教导孩子尊己爱人，还是激励员工和同事诚心诚意地服务于客户，你都得大胆地做出表率。你、你的团队、你的客户以及企业盈亏牵系的每一个人，都会因此而受益。

时时不忘关注小事

在商界中，那些看似无足轻重的事情往往会遭人忽视，但这些小事又往往是让你在竞争者中脱颖而出的关键。为什么呢？因为在客户的眼里，这些小事就是大事！

我曾经专门围绕这一一篇博客，因为终有一天，当你一觉醒来时会发现，诸如与人维系和谐安稳的关系这种事看起来虽然平淡，其实却是人生中的重头戏。这篇博客收到的评论比我发在网上的其他文章都要多。绝大多数读者都向我表示了感谢，说我提醒了他们不要忘记这些容易忽略却又不可或缺的小事。

成功的企业和个人有一个共同点，即时时不忘关注小事。他们明白，就像卓越的运动员一样，打好基础才是决定成败的关键。如果连挥棒的技术都没有掌握，你又怎能打出一记夺冠的本垒打呢？在商界，那些看似无足轻重的事情往往会被人忽视，但这些事情却往往成为让你在竞争者中脱颖而出的关键，销售额是否增长、客户是否愿意与你长期往来以及你的企业是盈是亏，全都离不开这些小事的影响。为什么呢？因为在客户的眼里，这些小事就是大事！

以酒店服务行业为例。康拉德•希尔顿曾经说过：“我们将以让服务业的光和热照耀全球为己任，以前如此，将来也不改变。”还有比这更深中肯綮的话吗？在希腊语中，酒店服务业一词为“philoxenia”，意为“对陌生人的爱”。为家人、朋友尤其是陌生人提供一份家的温暖，这是酒店服务人员的职责。这些人天生就细心而有礼，不仅待客热情，还深谙让客人心情舒畅之道。古希腊人认为，热情招待陌生人能够讨众神欢心。关于众神的说法，我不做评价，但是我可以肯定地告诉你，热情待客的做法绝对会让与你打交道的客户展眼舒眉。

如果你想知道基本原则到底有多重要，那就去观察一下优秀的服务人员是如何工作的吧。2008~2009年间，我的妻子普丽西拉曾在奥兰多健康中心住院64天，在那段时间里，我不分昼夜地在病房里陪她。有一天，我注意到每位护士在进出病房时都会使用杀菌洗手液，这听起来是极为寻常的事，洗手是我们从小就被母亲耳提面命的事，在医院里洗手，不是更天经地义吗？但是，这件表面上的小事却承载了重大的意义。我们不难想象，洗手这个动作大幅减少了疾病传播的概率，有助于病人的早日康复，甚至会挽救生命。这件事看似微不足道，但效果却不容小觑：这不仅意味着病人会身体健康、心情愉悦，同时也为医院及保险公司节省了开销。

《圣经》上说，“清洁近乎神圣”，这句话或许有言过其实之嫌，但清洁确实应该被奉为商界的一条基本原则。如果你经营的是旅馆和餐厅等提供餐饮的地方，清洁的重要性就更不言而喻了，因为对于食品来说，清洁可能要算得上是一个最重要的基本指标了。然而，无论你销售的是保险单、广告位、法律咨询服务，还是其他什么商品，清洁都是一项重要的标准。试想，在一家办公室被打扫得一尘不染的公司和一家办公室和会议室挂满蛛网、满是尘埃的公司之间，你愿意和谁建立长久的合作关系呢？我曾经的老板比尔•马里奥特说过：“保持清洁，态度友善，一切都会顺顺利利。”华特•迪士尼也说过类似的话。两人的话都与本章的观点不谋而合。

和清洁同样重要的，要数“个人形象”和“个人卫生”，这是基本标准。请务必确保企业成员的外表干净整洁，身上不要有异味。如果谁做不到这一点，你就得和他谈谈话了。我知道，谁都不想和这种谈话扯上关系，但是你拖延得越久，邋遢的员工就会让你损失掉越多的客户。既然你的母亲能若无其事地对你说“我可不希望看你不修边幅地往外跑”，那么作为上司或同事的你，又有什么不好开口的呢？当然，每家企业都有其与所处地点、企业形象以及客户群习俗相适宜的标准，比如，在外表上，布鲁克林区一家老式成衣店的销售员肯定和比弗利山庄四季酒店的大堂接待有很大的差异，但是我想说的是，你必须确保自己的外表（如果你是老板或管理者，你还要负责监督你的员工的外表）不要有违你希望向客户展示的企业形象。

每家企业都应注意的另一条基本原则，就是清晰的沟通。人们会以你的沟通能力来判断你是否具备专业能力、准备是否充分，以及你的个性和才干如何。而这些因素，正是顾客们在有意无意中用来评判企业的标准。你和企业中的每个成员都应具备通过语言和写作与人进行清晰沟通的能力，这是最基本和最关键的要求。明晰是交流沟通的重中之重，如果你的交流够清楚，歧义也就不会发生了。

在沟通中，许多企业往往会忽视一个非常关键的基本原则：企业不单单需要传达有意义的信息，还要在传达信息时做到找准时机、不厌其烦。在这一点上，美国西南航空公司就做得非常到位。在西南航空公司的登机区域，旅客们常常会从广播中听到这样的信息：“您的飞机预计会晚点15分钟到达，但是我们会尽力保证让您准时出发。”该公司会定时向旅客通知起飞时间、延误时间以及航班变动等信息，这不但缓解了旅客的不安，还向旅客表现出了关心。

还有一个范例，很好地说明了始终如一地保持清晰的沟通有多么重要。我们当地有一家汽车经销店，我每次来店里进行汽车维修保养时，销售员曼尼总会为我安排好各项事宜。他会在维修之前详细地为我解释整个过程，在汽车维修保养期间，他会定期与我取得联系，把具体情况告诉我。如果进程比预期的有所延后，他便会尽快通知我，好让我做适时的调整。作为回报，我也尽自己所能为他多介绍买主，还在博客上刊登了一篇文章，对这家经销店的服务质量盛赞一番。我敢打赌，被这家店的服务感染的人绝不止我一个。只需及时地为客户发一条提醒的短信或电子邮件，他们就会感受到你的关爱。

除此之外，所有的公司还需更加细心周到。请务必将每位客户作为独立的个体来加以关怀，同时，也不要忘记费点儿心思对客户嘘寒问暖。另外，你还应引导你的团队，以同样的态度来对待客户。有一次，我把汽车开到经销店进行保养时，曼尼问我的书写得怎么样了。要知道，我已经有三个月没有来过店里了，但他不仅记得我在写书，还如此关切地询问我。也许曼尼拥有惊人的记忆力，也许他专门把关于客户的细节记录了下来，但不管怎样我都必须承认，他关于我的书的问题让我觉得自己得到了重视，而这也是你应努力为每一位客户营造的感觉。

最后一点：不要忽视了专业知识。如果想要提供一流的客户服务，你和每一位员工都需要具备客户所需的专业知识。在放手让员工面对客户之前，你是否对他们进行了充分的培训呢？你是否检验过他们的知识储备呢？许多企业都发现，在培训课程后添加检验环节的做法让员工的能力得到了大幅提升，从而也使客户的满意度节节攀升。

我们来回顾一下这几个基本原则：

1.清洁

2.个人形象和个人卫生

3.清晰的沟通

4.考虑周全

5.专业知识

除此之外，你的企业中还存在着哪些重要的基本原则呢？如果你还没有考虑过这个问题，那我强烈建议你抽时间好好想一想。如果你是一位管理者，那你还应确保让下属们将这些基本原则熟记于心，并在工作中熟练应用。