诚然，对顾客实施“零灵活度”政策往往能为你省不少力。但这样的态度无法构建起顾客对你的信赖和忠诚度。想要赢得顾客的心，你必须学会用灵活的态度，把每位顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理。

听到“零容忍”这个词，我常常会禁不住一皱眉。人们多以此为理由，开除那些携带刀具来学校的孩子，或拘捕那些偷窃食物的流浪汉。在我看来，人们应该把这个用语改成“零灵活度”，而客服中的冥顽不化，与教育和法律中的不知变通一样危害巨大。灵活应变要求你开放自己的思想，接受新的想法和不同的观点；让你随环境的变迁而变化，通过一定程度上的变通来换取顾客的满意。

直面事实吧！人无完人，没有谁是完美的。错误肯定会出现，时空一定会变迁，新的信息也必然会出现。如果你不能灵活变通地对你的政策和流程做出修改，那你就输给了那些应变能力更强的竞争者。有洞见的管理者不仅思想开放，而且更喜欢汲取新鲜的灵感。他们不仅能适应环境，还很喜欢不断地探索如何加速和改进做事情的方法。有人曾这样对伟大的领导者下过定义：此人“坚守着不可变通的原则，其中最为重要的原则就是时刻做到灵活变通”。

你是怎么看待“恕不退货”这样的标示呢？反正我只要一看到这样的标示，就一定会换别的商家。这一标示告诉我，这家公司不仅固执己见，而且不愿投入时间和精力来倾听顾客的意见。它或许认为自己有充足的理由来实施这样的规定；或许它的产品就像是免费租借品一样，恰巧是顾客使用后退还的；或许它在之前的经营中因退还政策而蒙受了损失。但在我看来，以上理由都不成立。这家企业完全可以选择其他的途径来提醒顾客，而不是用僵化的政策来疏远顾客。

当今时代，消费者们面对的选择五花八门、让人眼花缭乱，只要你能想得到，几乎没有什么需求是满足不了的。眼光独到的管理者很清楚，他们的产品必须与这种变幻莫测的市场合拍。正因如此，保险公司才会广泛宣传它们的灵活政策，零售商才会大力推广灵活的支付方式。还记得汉堡王的“我选我味”的广告宣传活动吗？这句标语一停用，汉堡王的销量就呈现了下滑趋势，个中缘由再清楚不过了。食客们的回应不谋而合：给我们选择的自由，我们就买你的账；如果你收回消费者选择的自由，那我们只有拍屁股走人了。在对公司的政策进行了修改后，汉堡王的发展势头再次强劲起来。不久前，我在伊斯坦布尔的一家汉堡王用餐时发现，店里顾客盈门、人气甚高。可见，汉堡王已经掌握了抓住土耳其顾客的心的诀窍。

诚然，对顾客实施“零灵活度”政策往往能为你省力不少。如果你只认死理，那也就不必花那么多精力去听顾客的投诉，也不用思考顾客的意见，更不必费心做决策或是运用想象力去处理特殊事件了。但是，这样的态度是无法构建起顾客对你的信赖和忠诚度的。想要赢得顾客的心，你必须学会用灵活的态度，把每位顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理。

从某种程度上说，灵活变通可以算得上是人的一种性格特征。基因或所受的教育让某些人偏向于保守、古板、跟不上变化，而另一些人则生来具有开放的心态和较强的适应力，也热衷于尝试新事物。这两种性格都各有优点，但是如果你太过极端，便总会遇到麻烦。有时，固守传统和标准的做事流程是明智之举，用怀疑的眼光小心对待变化也有可取之处。但是，如果你总是墨守成规、独断专行，那么机遇便会与你擦身而过。顾客不喜欢与不通情理的固执之人打交道。美国大学篮球界有史以来最具声望的教练约翰•伍登曾说过：“情势所迫时，英明的教练会为了追求非凡的成绩而允许破例。”

不止一家企业曾因为僵化的政策而失去了我这位顾客。我曾经在一家办公用品商店更换了一台打印机，却发现这台机器与我之前购买的机器使用的墨盒不是一种型号，于是便打电话询问我能不能把这个没用过的墨盒退掉。工作人员告诉我“没问题”，可等我真到了店里后，店员却告诉我说只能退还我购物券或礼品卡，不能退还现金，也不能把钱打到我的信用卡上。为什么呢？因为这是他们公司的政策。为什么要制定这样的政策呢？前台服务人员也一问三不知。我要强调的就是这个问题：这家公司总部那些鼠目寸光的工作人员把服务人员牢牢地拴在僵化的策略上，即便这些策略能让公司损失一些顾客，他们也照此执行下去。这些管理者连不能退款的原因都没有告诉店员，实在有失考虑。

中国有一句古语，领导者要尽力模仿竹子：强韧，坚固，深深扎根于泥土之中，但在风中仍能够左右摇晃。无论你是不是一名领导者，你都应该将一流的客服奉作你坚定不移的使命。而达成这一使命的途径，则是要像竹子一样灵活。

诚心诚意地道歉

如果犯了错误，自然要对顾客说声“对不起”。但是，单单有这句话是不够的，你道歉的方法和这些充满魔力的字眼具有同样的重要性。真心实意地道歉更像是一门艺术，而非一门科学。

“对不起。”你有没有注意到，只要有人把这句简短的话语说出口，一切事情都会出现转机？正如“请”和“谢谢”一样，这句话的威力几乎可以用不可思议来形容。所以，请把这句话放进你的客服用语之中吧！

如果你犯了错误，那你自然要对顾客说声“对不起”。但是，单单有这句话是不够的，你道歉的方法和这些充满魔力的字眼具有同样的重要性。真挚的道歉不是遵循一定的公式模仿来的，电脑编程也无法取得相应效果。真心实意地道歉更像是一门艺术，而非一门科学。那么接下来，让我们看几条诚挚道歉的建议吧：

• 把发生的事情具体说出来，不要含糊地道歉。让不满的一方明白你知道他们生气的原因，这一点是很重要的。因此，请细心做好事先调查，确保你的道歉是有针对性的。找出相关的信息，把造成顾客不悦的事件说出来。

• 担负起应负的责任。客观地思考个人或你的下属对这次失误需要承担怎样的责任，然后承认自己的错误。

• 巧妙地抓准时机。有时，道歉越及时越好；有时，缓缓再道歉也许才是上策。举例来说，如果你需要花一定时间来调查问题始末，那么等等再道歉是比较可取的。有时，如果顾客正在气头上，那你应该给这位顾客一两个小时或一两天的时间消消气，好让他能平心静气地听取你的意见。

• 选择适当的渠道来传达你的信息。道歉的场所和方式也是不容忽视的因素。有时，如果对象是一位长期往来的大客户，那你应该在晚餐或午餐席间道歉（当然，账单要由你来支付）。如果双方的关系没有这么密切，那么打一个电话、手写一封信或一张卡片、发一封电子邮件或是一条短信或许就够了。选择道歉渠道时，主要应该考虑到双方关系有多长久、有多稳固，当然也要考虑具体损失的严重程度。

• 道歉要简洁，不要含糊其词。不要找借口，不要费心辩解，要开门见山地道歉。

• 向顾客保证下不为例。你或许无法保证将来任何错误都不会犯，但是你可以承诺采取相关的行动，不遗余力地防止在相同的问题上犯两次错误。

• 主动要求做出补偿。试着用购物券、礼品券、免邮寄费、产品免费升级等方式来减轻顾客的损失。

• 真情不掺假。没有什么比这一点更重要了。如果你只是机械地使用空洞的语言，或是受压力所迫才不得不道歉，顾客是能够感觉出来的。务必把你的真情实感传达给顾客。如果你并不是真心实意地想要道歉，如果你认为这件事不值得你专门道歉，或者你认为错误应该由顾客承担时应该怎么办呢？如果这样的话，你就得拿出高超的演技了。之所以这么说，是因为如果顾客想要一个诚恳的道歉，那么让顾客相信你的歉意就是你的工作。一位喜剧演员曾经说过：“真情实感是最重要的因素。如果你连真情实感都能演出来，那你就前途无忧了。”好吧，你大可不必修炼到这么高的境界，但是如果你能设身处地地为顾客着想，体恤造成顾客不满的缘由，那么诚恳和恭谦的致歉就不会像你想象中那么难了。

还记得埃尔顿•约翰的那首《难说道歉》吗？如果你觉得这首歌唱到你心坎儿里去了，那么我得奉劝你：没那么严重！世上无难事，只怕有心人。一句诚挚的“对不起”只是一笔微小的投资，但却会让你得到丰厚的回报。