移动互联网时代已经到来，语言对于任何一个营销人员都变成了一种技能，因为语言在保证沟通有效的同时，也能够使你获得客户更多的信任和支持，所以你的语言必须要具备以上两大特点： “逻辑清晰+专业精准"。

总而言之，客户会从语言表达中判断你够不够专业，而你则通过专业的语言成为客户的产品顾问。由此可见，专业的语言是获得客户信任的重要途径之一。

客户疲惫?机会来了

现在市场经济高度发达，因此市场中的同类型产品也越来越多，竞争自然也会越来越激烈。企业和商家都拿出自己的真本事参与竞争，市场的发展和产品的极大丰富给客户带来的不仅是便捷，也会让客户产生选择困扰和疲惫。

在实际操作中，当客户感到疲惫的时候，正是你开始营销的好机会。客户感到疲惫的原因有很多，但是对于营销人员而言，客户的疲惫就是你的机会。直观地说，客户疲惫的时候会产生“就是这一家吧!我不想再选了"或者“选来选去反正都一样”的想法，而这种想法完全可以成为你与客户进行有效沟通的切入点。

那么当客户疲惫的时候，你需要做好哪些工作才能够抓住机会呢?

1.清楚客户疲惫的原因，对症下药

客户疲惫一定是事出有因的，作为营销人员，你必须首先清楚客户疲惫的原因，如此一来，你才能够对症下药。比如，客户是被其他营销人员喋喋不休的营销搞得很疲惫，那么你就必须要谨慎地与客户进行沟通，不

要急着介绍产品，先和客户聊一聊天，也可以利用说故事的方式，让客户感觉你并不是在向他推销产品。

如果你不清楚客户疲惫的原因，那么你很可能就会"撞在枪口上",你所做的事情正是让客户感到疲惫的原因，那么客户很可能会立刻转身离开，不再给你任何沟通机会。

通常情况下，在你还无法确定客户疲惫的原因时，先不要着急介绍产品，你可以请客户先坐下，然后为客户倒一杯热水。周到热情的服务会缓解客户的疲惫心理，使得客户愿意与你进行下一步的沟通。

2.尽量放松客户的心情，愉快沟通

大多数客户在感到疲惫的时候，心情都会非常烦躁，这个时候，你应该做的就是用你的方法让客户放松，只有客户恢复了好心情，你的下一步工作才能够产生效果。如果客户始终处于焦躁的情绪中，你的任何营销方式客户都会感到厌烦，而你说的话客户也会完全忽视，若强行沟通，那么你得到的只能够是无效沟通。

因此你可以利用让客户放松的这段时间，与客户闲聊，借此了解今天客户疲惫的原因，客户的真实需求，以及之前为什么没有达成交易等。在闲聊中，客户比较容易放松心情，并且愿意与你进行愉快的沟通。

在实际工作中，你可以有很多的选择来舒缓客户的情绪，在与客户的闲聊过程中，你还要注意客户的反应，如果客户对你说的话产生抵触情绪，那么你必须立刻转换话题。简单地说，任何人都愿意与让自己感到愉快的人进行沟通，客户也不例外，所以你必须用自己的好情绪来调动客户的情绪，千万不要客户不说话你也不说话，客户情绪不好，你的情绪比客户还要糟糕。

3.耐心与客户进行沟通，事缓则圆

面对疲惫的客户，作为营销人员虽然要抓住营销机会，但是也不要过于急于求成，你必须要清楚一个道理：事缓则圆。

营销人员千万不能够任性，因为你的工作需要足够的耐心，尤其是面对客户的时候，你的耐心才是真正的机会。

黄瑞如是一家饰品店的营销人员，她每天都接待很多客户，对于客户的挑剔，以及被客户弄乱的饰品她从来都没有抱怨过，同事都说黄瑞如是一个最有耐心的人。

有一次，黄瑞如接待了一位客户，这位客户进店的时候就已经显得很疲惫了，在挑选饰品的时候也显得非常不耐烦。于是黄瑞如给这位客户倒了一杯热水，对她说："逛街可真是体力活，喝口水，坐一会儿吧!"

客户面无表情地接过黄瑞如递过来的水，坐在了店里的沙发里，黄瑞如并没有放弃，她从夸奖客户的毛衣链好看为切入点，与客户攀谈起来。黄瑞如从客户的口中得知，客户今天是一个人在逛街，本来约好的朋友临时有事来不了了，但是客户明天就要参加一个大型活动，需要一对配晚礼服的耳环，可是逛了一天，也没有挑选到喜欢的耳环。

黄瑞如对客户说："你来得真巧，今天早晨刚到的一批耳环，现在还没摆出来呢!我拿给你看一看，好吗?"

由于之前的闲聊，客户的心情有了些许放松，而黄瑞如的服务周到热情具有耐心，让客户感觉很舒服，于是就同意了黄瑞如的建议。

在客户挑选耳环的时候，黄瑞如并没有喋喋不休地推荐，因为她看出来这位客户是一位非常有主意的人，于是她只是提出自己的看法。结果这位客户不仅选购了三对耳环，而且还成为了黄瑞如的回头客。

黄瑞如的成功就在于她能够准确地判断客户当前的情况，并且用足够的耐心为客户提供最优质的服务，任何客户面对有足够耐心的营销人员时，都会不自觉地听从营销人员的意见，并且很愉快地与营销人员进行沟通。

总而言之，疲惫的客户就是你的机会，只要你能够用专业而耐心的服务对待客户，那么疲惫的客户就会成为你的“忠诚客户”。

第几章

口碑策略：放大影响力，提升营销力

随着市场竞争越来越激烈，企业和产品的口碑就成了影响销售量和市场占有率的重要因素之一。因此，无论企业家还是营销人员都必须懂得如何进行口碑营销，在提高企业和产品影响力的同时，也提升营销能力。

让客户感到“超出预期”

客户在购物之前都会对产品有所期待，不仅要满足自身的购物需求，而且还要符合预期的期待值，如此一来，客户就会对此次购物感到非常满意。作为营销人员，你的工作不仅是要满足客户的需求，更要让客户感觉到“超出预期”。

试想一下，如果你是客户，你会对什么样的购物经历念念不忘呢?大多数的客户都会回答“那次超出预期的购物体验真的是太棒了”。由此可见，要想实现企业的口碑策略，就必须要给予客户“超出预期”的购物体验。

那么你要如何做才能够让客户感到“超出预期”呢?你需要做好以下三个工作。

1.产品性能"超出预期",满足客户的所有需求

客户对于产品的需求分为主要需求和次要需求，但是对于营销人员而言，只要是客户的需求，你就必须要不惜一切代价满足。如此一来，客户对于产品自然就会产生“超出预期”的感觉，同时也会对你的营销印象深刻。

在实际的工作中，客户的需求就是营销人员的工作重点，因此你必须要倾尽全力让客户感到满足，同时你也要提升客户对于产品的期待值，使得客户明白，只有你的产品才能够让他们感到“超出预期”。

企业和商家必须要认真分析客户的需求，你甚至要看到连客户自己都忽视的需求，然后你要做的事情就是满足客户的一切需求，那么任何客户

都不会拒绝成为你的"忠诚客户"。

2.价格价值"超出预期",给客户价格之外的优惠

虽然直接给予客户价格优惠是非常具有吸引力的，但是这种吸引力往往都非常短暂，要想让客户与你建立长期而稳定的关系，并且愿意为了传播口碑，那么你就必须要给予客户价格之外的超级优惠。

比如，如果你的产品是电饭煲，那么你可以教给客户几个简单易学的，用电饭煲就能够做出的美味佳肴；如果你的产品是化妆品，那么你可以教给客户几个简单的化妆技巧；等等。这些价格之外的优惠，才能够让客户感到真正的“超出预期”。

准确地说，要想让客户感到"超出预期",你就必须要知道客户的“预期”是什么，并且努力地达到预期，甚至超过客户的预期，如此一来，对于客户而言，你才是真正优秀的营销人员，也是他们的生活顾问。

3.服务到位"超出预期",给客户意想不到的服务

服务到位不仅是客户的需求，更是你能够为客户提供的最好的事情。作为营销人员，你必须要时时问自己："我能够为客户提供什么样的服务?而客户又能够从服务中获得什么好处?"当你拥有了这两个问题的答案，你就会让客户享受到“超出预期”的服务。

市场经济中，服务已经成为产品不可分割的一部分，因此客户对于服务的要求也越来越高。你要想在服务上超出客户的预期，就要做一些别人不敢做的事情。

郑黎明经营着一家空调专卖店，由于他能够时刻为客户着想，并且对客户承诺终身免费维修，因此在竞争激烈的市场中，郑黎明的空调专卖店一直生意兴隆。