无论你从事何种工作，你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景。他们看到了什么，听到了什么，感觉到了什么？每个细节都勾勒出来，并确保你的“演员”班底中，每个人都对自己的角色有准确的把握。

几年前，我曾想象过一个普通的四口之家在迪士尼世界进行一趟完美之旅的场景。然后，我把自己的想象写成了一篇10页长的故事，故事的主人公是罗杰斯一家，故事内容则围绕他们在乐园中的7日游展开。我为什么会想到这些呢？当时，我刚刚被调到奥兰多做迪士尼世界的高级副总裁，罗杰斯一家的故事只是我写的一个剧本，我将其作为一个一流客服的范本，让工作人员加以借鉴。

故事的梗概是这样的：罗杰斯一家来到了乐园后，服务生小心翼翼地为他们泊好了车，接待人员恭恭敬敬地接待了一家人，行李员礼貌地接过行李，前台人员则很快帮他们安排了住处。接着，罗杰斯一家住进了装修得很完美的客房。在度假区，每到一处，罗杰斯一家都会碰到待人友善、业务娴熟的员工。无论是在餐厅用餐、购买冰激凌、搭乘观光车，还是在乘坐太空过山车时，他们都非常尽兴。罗杰斯一家在工作人员的挥手告别中结束了这次五星级的游览体验，离开时，他们的脸上绽放着笑容，因为他们享受到了一生中最难忘的一次假期。

通过编写这个故事，我仿佛真的化身成了顾客，身临其境地体验了一次一流的客服。我把这则故事分发给手下的每一位员工，让他们把这种纸上的完美体验变为现实。在附函中，我写道：“希望这则故事能够帮助大家想象和理解迪士尼世界的世界级客服究竟是什么样的。”在我的任职期间，写故事成了我工作中的惯例。无论你的工作是接听电话还是做咨询服务，无论你是财会人员还是技术支持，无论你是餐厅招待还是餐厅主管，无论你是银行柜员还是银行经理，无论你是空乘人员还是飞机驾驶员，你都可以按照我的做法，创作一个描画一流客服的剧本。

我常常告诉大家，每天开始工作时，你都要先调整好自己的心态，像即将上台表演人生中最激动人心的一出戏一样。我让大家想象着巨大的红色幕帘即将拉开，而评论家们也已在观众席的前排就座。我还告诉大家，一出令人拍案叫绝的戏剧离不开精彩绝伦的剧本。每位制作人、导演或演员都会告诉你，一出戏是由纸上的文字演化而来的。因此，如果你想要提供令人满意的客户体验，你就要先把你想要的场景描绘出来。

无论你从事何种工作，你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景：顾客先是到达了停车场，然后进了大门，走进大厅或接待室，直到离开的那一刻，脸上都挂着满意的笑容，他们已经迫不及待地想要再次光顾了！他们看到了什么，听到了什么，感觉到了什么？把每个细节都勾勒出来，想想看你和你的员工（也就是剧中的演员们）需要用什么样的表现，才能为顾客们带来完美的体验？每个人的分工如何？何时应该做什么？应该说什么？用什么方式去说？大家的穿着如何？态度怎样？想象得越细致，效果就越好。

接下来，就是与整个团队、部门或企业中的每一个成员分享剧本的时候了。就像每一部百老汇歌舞剧和好莱坞电影一样，想要引起轰动效应，你就得确保制作班底中的每一个人都对自己的角色有一个准确的把握。诚然，如果你是一个拥有成千上万名员工的企业老板，那么把每个细节都记录在剧本中的确不大现实，我可不想让你的剧本比《战争与和平》还要长。在这种情况下，你可以省略掉一些细节，让人们通过想象来丰富剧本的内容。这样做可以鼓励大家去创造属于自己的剧本，不仅能提高大家发挥创意的积极性，还能让企业工作的方方面面都囊括在剧本中。

如果你对戏剧不感兴趣，那就把剧本想象成一份食谱吧。主厨们可不是为了好玩儿才记录食谱的，他们这么做是为了记录如何把食材完美地搭配在一起，以便以后可以按食谱把这种完美的搭配延续下去。同样，一旦你得出了完美客服的“食谱”，你又何尝不想把这个食谱沿用下去呢？

当然，虽然我们所说的剧本或食谱是保持客服水准不可或缺的计划图，但它并不是一成不变的。每位导演和演员（或大厨）都会告诉你，天下没有一模一样的两场表演（或两顿菜肴）。就算只改动一句对白（或一种原料），整场表演（或整顿菜肴）也就因此变得不同了。如果你拥有合适的演员，并且排练得很充分，那么在演员们对剧本倒背如流后，你就可以并且应该给他们一些提供即兴表演的空间（详见）。这一点尤为重要，因为与你的演员们产生互动的群众演员就是顾客，而他们的行为举止都是不可预料的。所以，你的员工需要比舞台上的演员更会随机应变才是。除此之外，我们都处在瞬息万变的环境之中，因此我建议大家可以适时地对写好的剧本进行调整。当迪士尼世界引入了新的科技和设施时，我们就特地对罗杰斯一家的故事做了修改。

一个内容充实的剧本同时也可以很好地用作招聘和培训时的参考资料。就像导演一样，你也可以认真研读手中的剧本，根据角色需要在“试镜”时物色合适的人选。比如说，如果你需要的是一名销售员，你可能就需要寻找精力充沛、性格开朗、笑容真挚、能够轻松应对大批顾客的外向型人选。你的剧本中对这个角色的外形和气质等特征的描述，比一般的职位描述还要入木三分，这些都有助于你物色合适的人选。

最重要的一点是，千万不要对员工的表现采取听之任之的态度，务必要把剧本分享给企业中的每一个人。参加戏剧或演唱会的观众无不希望得到无与伦比的享受，同理，你的顾客也无不期待着一流的体验。一个精彩的剧本，便是企业长久获益的保证。

事先演练，拿“虚拟客户”练手

有了一流的剧本基础，就要让“演员们”一次又一次地演练、再演练。无论从事什么行业，事先演练都会让人受益匪浅。这样不仅能让员工们知道如何在工作环境中完成任务，更能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。

我们已经说过，一流的客服需要一流的剧本做基础。但即便你手上有了无可挑剔的剧本，在演员们没有完全做好准备之前，你敢让他们在一群观众面前直接表演吗？答案是否定的。为了让演员做好演出的准备，你必须让他们一次又一次地演练、演练、再演练。只有这样，你才能挑出剧本中的疏漏，让剧本日臻成熟。当然，不只是演员采用这种做法，运动员也要经过一次又一次的训练，一直坚持到赛季结束那一刻为止。所谓熟能生巧，说的就是这个意思。

企业的经营自然也离不开这个想一下上次在工作中做演讲的情景，你是毫无准备地临场发挥，还是在前一晚在家里把整个演讲内容回顾了一遍呢？在服务行业中，无论是餐厅服务生还是旅店服务生，都会在餐厅或旅店开业之前接受实地培训。无论你从事的是什么行业，事先演练都会让你受益匪浅。这一过程并不会花费多少钱，需要的只是时间上的投入，但当你的幕布打开时，演练为你带来的“红利”马上就会彰显出来了。

角色扮演这种方式虽然简单，但是效果奇佳。你只需安排一部分员工扮演顾客，让其他员工各自做他们平日里的工作就行了。你可以指导“顾客”向员工提出刁钻的问题或苛刻的要求，以此考验员工的能力如何。你还可以设计一些场景，让员工使出浑身解数。聆听和观察员工的应对，除了在现场当着大家的面给出点评之外，还要在私下给予员工批评建议。如果条件允许，你也可以借鉴体育教练的做法，把演练过程录下来，然后在整个团队面前公映。

有的员工恐怕不太习惯在老板和同事面前进行角色扮演，对于这样的员工，演练就更显得重要了。一个人如果太过于扭捏或害怕在同事面前丢脸，他又怎能应对“真枪实弹”呢？如果你向戏剧导演取经，他们会告诉你，排练是对付怯场的最佳良方。我这里还有一个缓解排练压力的小窍门：一定要在排练阶段给予全体员工积极的反馈信息。不要只忙着挑错，如果员工表现优秀，不要忘了送上你的称赞。

即使你的客服人员不能来到现场，或分散在离你很远的地方，你也用不着担心。电脑模拟可以收到与真人角色扮演相同的效果。比如说，我们曾让迪士尼世界“动物王国主题公园”的游猎车手在稀树平原上驾驶狩猎越野车进行演练，但很快我们就发现，用真正的越野车进行演练的做法既耗时又费力。所以现在，我们让车手们像飞机驾驶员一样通过电脑进行模拟训练。这不但提高了安全系数、降低了成本，还方便了大家随时随地进行练习。

事先的演练不仅能让员工明白如何在日常的工作环境中完成任务，还能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。正因如此，我再次建议你将所有员工召集起来，让大家总结在客服方面遇到的常见问题，把这些难题列成清单。然后，大家一起献计，看看每个问题具体应如何解决。虽然你不可能预知所有的问题，但是这样做可以让你将绝大多数潜在问题都发掘出来。完成这一步后，你可以参考得出的结果来设置新的演练场景。如果你能与大家分享最有效的解决方法，那你不但能够快速直击客服问题，还能将潜在问题扼杀在萌芽状态。除此之外，员工们通过演练可以明晰工作程序，进而就能把更多的精力投入到问题的解决上，即便真有意外发生，他们解决问题的速度和效果也会大有提升。

切记：我们要关注的并不是问题会不会发生，而是问题何时会发生。莎士比亚说的“有备无患”，也正是这个意思。事先的演练可以帮助大家在幕布拉起的那一刻做好充分的准备。可以说，事前做准备要比拿实际中的客户“练手”英明多了！